养老机构运营平台「民政监管养老运营智慧平台」

养老机构运营平台（民政监管养老运营智慧平台）

近两年，全国各地都在大力推动养老服务体系和老年健康体系建设(后续为方便起见，合并成为养老服务及健康体系)，居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、医疗健康服务、养老人才培训……等等，一派欣欣向荣景象。

总体来看，主导这些建设的主体有两大类：政府、企业。

企业，主要是各类养老服务企业、养老服务运营商，它们纯粹是从商业角度出发，以市场拓展和营利为目的，投身到养老服务市场的某一细分领域，有些实力较强的企业则会横跨多个领域，并在不同地区开展养老服务业务。

政府，主要是市级或区县级的民政局、卫健委，它们的目的是建设覆盖本地区的综合性的养老服务及健康体系，具有一定公益性质，但也兼顾商业和市场化，侧重于体系建设、市场监管和服务支持。

关于企业在市场中的定位和业务拓展不是本文要分析的内容，因为企业是纯商业化发展，其市场定位和业务方向纯粹是企业自身战略所致，所谓自主经营、自负盈亏。

在一个区域的养老服务及健康体系之中，是包括很多主体的，简单列举，它们包括：老人、子女、政府、运营机构、服务商、服务人员、医疗机构、签约医生、智慧养老平台……等等。

在整个体系之中，这些主体有些是服务对象，有些是服务提供者，有些是市场监督者，有些是体系的运营管理者，它们在这个体系之中有各自的职责与定位，既相互制约，又相互支撑，共同发展，构成一个养老服务生态圈。

在自然界中，三角形是最稳定的结构，而政府、运营机构和智慧养老正是三角形的三个顶点，它们共同支撑起了养老服务生态圈。这个生态圈是否能够运转良好，除了置身其中的各主体之间的协作配合之外，最重要的就是政府、运营机构和智慧养老平台这三者能够正确发挥其作用，相互依靠、相互支撑、相互制约。

简单来说，政府的职责主要包括：政策制定、标准制定、企业孵化、市场培育、监督管理和诚信体系六个方面，刚好对应着新时代政府“放管服”深化改革的大方向。

“政策制定、标准制定”，是“放”的体现，通过降低政策门槛，制定养老服务标准体系，让进入养老服务行业的企业有法可依，有规则可寻，只要在政府构建的养老服务及健康体系相关政策、标准的框架内，就可以放开拳脚拓展市场，而不用担心政府卡脖子。

“监督管理、诚信体系”，是“管”的体现，依照当前的养老服务领域相关政策文件要求，政府已经基本退出了具体的养老服务业务工作，聚焦于市场监管和服务工作，其中“管”是核心，是重点，而“管”主要体现在两个方面：对养老服务及健康体系的运营监管，以及养老服务市场诚信体系的建设和运用，通过这两项工作，确保养老服务市场健康、良性发展。

“企业孵化、市场培育”，是“服”的体现，我国正处于老龄化率不断上升的阶段，养老模式还处于从家庭养老、养儿防老，向着商业化养老、市场化养老的转变之中，老年人的传统养老观念还比较强。养老服务市场目前还比较弱小，相关法律法规、标准体系还不完善。在这样的大背景下，政府对养老服务业必须扶上马、送一程，通过资金、技术、场地、政策等方面的支持，培育市场，孵化企业，帮助企业不断做大做强，帮助市场不断完善发展。

所以，政府是整个养老服务及健康体系的主导力量，承担着规划者、建设者、管理者和监督者的角色。

但是，在新时代政府职能转变的大背景下，以及基层政府养老服务体系监管人员有限、监管能力有限的今天，要想让政府独自去完成整个养老服务及健康体系的建设和运营是不现实的，它需要帮手。

这个帮手就是：运营机构和智慧养老平台。

运营机构

负责本地区养老服务及健康体系的运营管理工作，它的定位是体系的管理者和执行者，并承接一部分政府监管职能。运营机构不是政府组建的，也不是由政府公务人员负责管理的，它是由政府招标选定的商业机构，但作为运营机构，它要承担一部分政府职能，并按政府的政策和标准去运营和管理整个体系，所以它带有一定的公益性。在当前养老服务市场大环境下，通过运营养老服务及健康体系获取利润还有些早，所以，目前各地的运营机构主要还是靠政府补贴来维持运转，有些地方市场化相对成熟，运营机构可以通过其他手段，比如：老年电商、养老服务抽成等手段获得一定收益，但非常有限。

运营机构的具体职责有哪些呢?

第一，养老服务标准和规范执行情况的日常监督，刚才说到运营机构承担了一部分政府职能，主要就是指这个，监管是政府的工作，但在具体执行过程中，由于基层政府监管人员有限，而需要监管的主体和事项众多，政府是监管不过来的，而政府也不能为了监管去增加公务员编制，所以，将一部分简单的合规性日常监管工作委托给运营机构，具体工作内容为：依据政府制定的养老服务标准，对养老服务商、服务人员的服务流程、服务内容、服务收费、服务评价等进行日常的监督管理与考核。

第二，养老服务资源调配，在老人提出服务请求，或者与老人签订长期服务协议后，由运营机构根据当前的养老服务商、服务人员的服务范围、服务能力和工作饱和度等因素，指派具体的服务商或服务人员提供服务。并对区域内的居家养老服务资源、社区养老服务资源、机构养老服务资源进行优化配置。

第三，投诉处理，针对老年人在接受养老服务过程中遇到的服务质量、服务态度等方面的问题，进行受理、排查、处理、反馈等，确保养老服务及健康体系的质量要求能够贯彻执行，维护老年人的合法权益。

第四，养老服务商签约管理与考核，运营机构需要根据本地区老年人的分布情况，以及养老服务需求情况，招募养老服务商，并与之签约。并对服务商提供的服务进行日常考核。建立推出机制，作为对服务商的鞭策，督促他们能提供更优秀的服务。

第五，养老服务人员培训及管理，建立本地区的养老服务培训体系，依据政府制定的养老服务标准，制订相应的培训课程清单，由运营机构或专业的第三方培训机构提供培训，企业和个人必须接受相关的培训与考核之后，才能够开业和上岗。对于特定服务项目的服务人员还需要取得相关政府部门的资格证书方可上岗。

第六，智慧养老平台运维管理，智慧养老平台是养老服务及健康体系日常运行的神经中枢和总控系统，要确保智慧养老平台7*24*365不间断运行，为整个体系的正常运转提供支撑，运营机构需要担负起智慧养老平台的日常维护、定期升级、突发故障处理、确保线路畅通，确保终端使用正常。

智慧养老平台

智慧养老平台是政府相关养老政策文件、标准的固化，是业务推进的基础，政府监管的工具，以及数据和信息积累的载体。它应包含三大主要功能，分别是：业务支撑、政府监管和公众互动。

业务支撑，智慧养老平台应基于云架构，采用SAAS模式，为广大的中小养老服务企业、养老机构提供居家养老、社区养老、机构养老业务开展所必须的应用功能，养老服务企业、养老机构可以通过支付年费的方式，以较低的成本导入信息化管理，提升自己的内部管理水平，提高自己的对外业务能力。同时，提供培训管理、老年人服务签约管理、呼叫中心、服务商签约、投诉管理等功能，为运营机构开展日常运营管理工作提供业务支撑。

政府监管，基于智慧养老平台的业务支撑相关功能，以及数据交换平台，实时获取运营机构管理和运营整个养老服务体系、企业开展养老服务过程中的业务数据和信息，并通过对这些数据信息的筛选、分析、比对，对业务流程、收费、满意度、合规性进行预警和监管。并整合企业、个人的资质信息、培训信息、评价信息、奖惩信息等各类数据和信息，形成养老服务信用管理体系，并对外公示。

公众互动，以互联网门户网站、微信公众号为入口和载体，为公众、投资人提供本地区养老服务有关的政策法规、标准制度、新闻资讯、服务资源、信用信息和资格审定等信息。公众、投资人可以通过互联网获取本地区与养老有关的一切资料和资源，并对政府、养老服务企业的日常工作进行监督，对侵害老年人权益的行为进行投诉等。

基于上述三大类应用方向，笔者规划的智慧养老平台功能，囊括了：居家养老、社区养老、机构养老、旅居养老、医养结合、政府监管、信用管理、养老门户及公众号等应用功能，并将互联网+、云计算、物联网、大数据、人工智能、音视频监控、空间地理信息、手机端应用等先进IT技术手段融入其中，形成了20余个相关业务系统。政府可根据自身的需要，有选择的进行裁剪和扩充，形成符合本地区养老服务及健康体系要求的智慧养老平台。

以上便是政府、运营机构、智慧养老平台各自的定位和职责，以及三者之间的关系。

北京思杰佳通专注智慧养老系统研发,提供专业的智能养老平台包括居家养老、民政养老、社区养老、机构养老、家庭医生、医养结合等智慧管理平台,智能养老设备合作对接。