居家养老社区呼叫中心系统「居家养老呼叫中心系统解决方案」

居家养老社区呼叫中心系统（居家养老呼叫中心系统解决方案） 一.项目背景 居家养老模式，可以使老年人不需要离开自己长期生活的环境和长时间建立的邻里、社区关系，政府依托社区建设为老年人提供服务。特别是在我国的老龄化人口中，空巢老人、独居老人人群占到了很大的比例，这一问题就会更加突出。居家养老的模式中，建立居家养老服务系统，显得尤为重要。

目前居家养老中存在一些不足：

1、社区服务的资源等相对不足。

2、服务的力度不强，社区有限人手相对大量潜在居家养老服务需求而言效率不高。

3、服务后的反馈不够及时流畅。

4、服务的内容还不够丰富，难以满足居民日益增长的需要。

5、在现有的服务模式下，质优守信的社会服务企业难与居家养老的服务需求对接。

6、在紧急情况下，传统模式居家养老的老人不能得到及时地救助。

以居民的切身利益为根本出发点，想居民所想，急居民所急，为居民谋幸福，针对老年人的实际情况以及目前居家养老存在的不足，VAA呼叫中心技术针对不足设计了居家养老服务系统。主要提供老人关怀服务、家政社区便民服务、紧急救助服务等服务。

它为社区服务、老年人居家养老提供了一个便捷、高效的信息平台。由于大多数居家养老的家庭都开通了电话，减少了投资，具有低成本，高质量的特点，便于普及和推广。系统将老人、老人亲属、服务商家以及社区(各级政府)，通过高科技的信息桥梁紧密有效联接起来，可以有效地改善居家养老服务目前存在的不足，为老人们提供方便、快捷、高效的服务，并且本方案今后可以方便地进行扩展，并能增加各种新的服务和功能。

二.设计思路

在广泛调研的基础上，根据广大居民的切实需求，VAA呼叫中心技术设计了居家养老服务系统，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，建设“同一平台、分布式处理、统一协调、分类处理”的居家养老服务系统。

基于电信无所不及的电话通信网络，居家养老服务系统具有简单、快捷、高效、高质量、低成本、资料显示准确、便于管理、成本低、多用途、形式多样等特点。

建立居家养老服务系统中心平台，各居家养老的老人加入居家养老服务系统。

加入杰佳通居家养老服务系统中心平台的老人，电话通过平台认证，使用专用话机，一键选择相应服务子系统、通过中心平台，处理相关信息及需求。

非平台认证的电话，可直接拨打服务中心电话号码，通过IVR自动语音导航，进入相应服务系统。

服务中心紧急按钮系统和呼入电话不占用同一线路、保证紧急救助系统通畅。

三. 系统优势

采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度，资源集中管理。

通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、企业等级考核评定等。

通过老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库三个基础信息库来实现需求挖掘和明晰服务。

全新的养老模式：坚持政府引导开发，建设社会养老新模式的原则，加大政府推动力度;同时，坚持市场操作新方式，优化市场运行环境，加强制度建设和基础建设。

通过呼叫中心加定制话机的模式建设的居家养老服务模块可以有效改善目前社区服务资源相对不足、服务内容不够丰富、孤寡老人得不到及时救助等状况。

非系统认证用户也可以通过拨打服务中心热线向服务中心要求提供服务。