跨越数字鸿沟,上海电信科技助老十大举措关爱银发群体

今年世界电信和信息社会日(5月17日)的主题是面向老年人和实现健康老龄化的数字技术，在老龄化社会背景下，用技术关怀老年健康成为当下通信业关注的重点领域。上海电信积极响应市委市府号召，探索运用物联网、AI等数字技术，大力推进科技适老、科技护老，助力银发一族跨越数字鸿沟。

客户服务无障碍，爱心翼站更随心

上海电信为老年人提供线下营业厅爱心专柜，提供业务办理免排队、专人引导等服务；同时还实现了10000号客服热线一呼就灵服务，老人拨打中国电信客服电话时，可跳过语音提示、数字选择等环节，直接享受人工咨询服务，这些措施大大增加了老年人使用电信服务的便捷性。截至今年4月底，已累计直连接听65岁以上老年用户来电超过224万；全市360个营业厅爱心专柜服务老年客户近95万人次；为行动不便的老年人提供委托代办、上门服务超过4.5万次。

除了服务窗口的适老化改造，基于遍布全市的营业厅，上海电信大力推广爱心翼站建设。在爱心翼站，老人遛弯累了，可以进去歇歇脚，遇到不会的手机操作，也可以直接向爱心大使求助，是翼站，更是港湾。截至目前，上海电信已建成135家爱心翼站，232名爱心大使为市民提供爱心服务。

数字教育不间断，幸福课堂更有心

为了让老人们在数字社会生活得更从容，我们能做些什么？从演示连WiFi、打视频，到手把手教会亮两码、网上挂号、科普反诈小妙招，近年来，上海电信主动担起了老年数字教育的社会责任，帮助老人触网。

早在2021年1月，上海电信就定期开设助老微课堂，教老人一些基础的手机操作；2021年重阳节起，上海电信将助老微课堂升级为幸福课堂，每周二在全市102家营业厅固定开设。幸福课堂每月都有不同的主题，消费维权及防诈、养生之道、手机应用均为与老年人生活息息相关的实用知识。根据反馈，中医养生和消费防诈小课堂深受老年用户喜爱，上海电信联手权威部门，不断开发新课程，邀请虹口区消保委从防止电信诈骗、消费陷阱，结合案例现场讲授；特邀嘉定中医医院院长，在嘉定张马路营业厅开展冬季养生专场讲座等。截止2022年3月底，共举办线下幸福课堂26期，2426场，线下参与6145人次。

作为首批上海市数字为老培训基地，上海电信是全国唯一一个102家营业厅在固定时间同步开展幸福课堂的电信公司，也是全国第一个将幸福课堂搬到线上的电信公司。今年疫情期间，电信营业厅暂停营业，上海电信紧急通过线上开设的方式保障幸福课堂不停课，自4月5日起，每周二上午在中国电信上海客服和上海电信微信视频号与用户见面。截至目前，线上幸福课堂已播出了六期，浏览量持续上升，不少老人甚至自发地将课堂内容制作成的点播视频转发至朋友圈。

有温度的热线114，数字语音门户更贴心

114作为上海老百姓耳熟能详的热线号码，在互联网时代的新形势下不断创新突破，聚焦老年用户寻医问药、出行养老等需求，根据老年用户的通信习惯，用最便捷的对话去满足他们的生活服务需求；为此上海电信充分投入AI智能语音、大数据分析、云计算等新技术新应用，并聚合社会的各项生活服务资源，共同为上海老人的居家养老提供精准、专业的服务。

这次全市人民同心抗击新冠疫情，许多被迫封闭在家的市民都遇到买菜难、买东西难。尤其对城市里的高龄独居老人，他们因不会使用微信团购、不懂刷单抢菜而面临着生活困境。为解决这些老人急需的必要物资的供应问题，由上海市经信委、商务委牵头，上海电信114共同携手保本市的供企业与多个街道，通过电话外呼收集需求信息-对接社区及保供企业沟通-社区志愿者上门的服务流程为疫情中的老人搭建保供生命线。114的话务员们化身爱心大使，贴心地用沪语跟老人对话，不仅帮助老人订购保供套餐，还主动关心这些老人的身心健康，用聊天来缓解其紧张的情绪，根据老人需求帮他们登记看病、配药等需求，及时反馈给老人所住街道居委帮助解决。

自4月18日上海市数字助老保供专线正式运作，截至5月15日累计外呼了18638位高龄独居老人，帮助他们订购了1400单保供物资，累计通话时长超过40000分钟。114保供专线始终站在助老防疫的第一线，获得了长者群体的广泛认可。

114服务不仅只在特殊时期里发挥作用，作为上海电信一直着力打造的数字语音门户，今天的114将服务定位在数字适老、服务助老，上海电信先后在114助老服务环节中植入了法律咨询以及三甲医院专家门诊预约的114名医导航等专业咨询服务，方便老人一键通服务。

针对当下老人的打车难，上海电信携手申程出行开通代叫出租，帮助老人电话打车。运行至今114代叫出租已经为28837个用户提供了服务，有老人为此特地致电12345市民热线，要求表扬114。

下阶段，114、电话亭、营业厅将与电信云端服务融合，构建更系统完整的适老服务体系，帮助更多人跨越数字鸿沟，为更多的长者朋友带来有温度的数字生活。

公话亭兼职打车亭，智慧出行更暖心

上海电信持续聚焦老年人电信服务的各场景，坚持传统电信服务方式与信息化助老服务创新并行，联合申程出行在愚园路、福州路、西藏中路、淮海中路等城市道路边的公用电话亭加装了智慧屏，为广大上海市民，特别是老年群体提供更为便捷的出行新方式。

在通信尚不发达的年代，街头的公用电话亭承载着人情往来沟通的使命；而在移动互联快速发展的今天，它不仅肩负着应急通信服务的重要功能，还被赋予了全新的使命。新改造橙红色电话亭兼职打车亭的功能，除一台公用电话，还配备了一键叫车智慧屏，变身成为智能叫车电话亭。在这里，人们不仅可以坐下休憩、连接WiFi上网、给手机充电，还能通过简单操作呼叫出租车。点击一键叫车智慧屏，不用输入任何起终点信息，只需刷脸识别或输入电话号码，即可发出叫车需求。很快，屏幕上就会显示出哪辆出租车接单，以及车牌号以及距离有多远、预计到达时间等信息，同时，市民手机上也会收到司机联系电话等相关信息。遇到雨雪天气，市民叫车后即可安心在公话亭中等待出租车到来，相比在路边等待扬招出租车体验更佳。

助老服务一键通，小喇叭陪伴更热心

今年，上海电信推出助老一键通-小喇叭产品。通过电信小喇叭智能设备，平时老人可以方便地进行亲情通话、收听广播和音乐，让晚年生活不再寂寥；遇到紧急情况，按下设备上的按键，可以及时获得帮助。通过小喇叭智能设备和小程序联动，子女即使不在老人身旁，也可以远程提醒老人及时用药。尤为人性化的是，社区工作人员也能通过管理后台向小喇叭设备下发广播，通知老人可以下楼做核酸检测、领物资等。

安防守护有AI，智慧助老更用心

检测到302家中烟雾和可燃气体浓度超标，请及时查看！在照顾独居老人方面，上海电信充分借助物联网和AI力量，不断推陈出新。自行研发推出的物联网智能安防五件套，由智能烟感、智能燃气、智能门磁、智能红外和守护宝组成，这套长辈守护神器基于电信的物联网NB网络，配合物联网感知设备和平台，能够及时发现异常并实现远程实时告警。目前已在上海市长宁区、浦东新区的多个街镇进行了规模化部署，累计超过10万线。各街镇通过在一些独居老人家安装智能安防套件，进一步提升了一网统管社区治理服务质量。

今年电信日，上海电信智慧安防产品家族又新添一员大将——AI安全守护。这款全新的AI智能服务产品，基于家庭云宽带、云资源和AI能力，可以实现360°看家、双向对讲等家庭智能监护功能，当检测到家中有陌生访客或客厅有人摔倒等特殊事件时，设备就会立即自动发起告警，为老人提供智能贴心的安全守护AI服务。

5G赋能基层医疗，健康服务更称心

5G康复护理、5G远程影像、5G远程超声、移动查房近年来，上海电信加快推进社区便捷就医服务数字化转型与数字医疗创新发展，探索高效便捷的社区医疗新模式，在徐汇区康健街道社区卫生服务中心打造了上海首家5G社区医院。

对于一些身患慢性病经常需要医疗随访但出行不便的老人，在家门口的社区医院进行健康监测是相对便捷高效的解决方案。在升级后的5G社区医院，居民可以直接由专业医生远程指导完成远程B超等检查，还可以通过远程视频家庭医生，完成简易门诊、快速开具处方、做好慢性病登记、康复随访等日常健康管理。此外，患者在院内就诊时无需排队付费和等待报告，支付和获取检查报告提醒都可以轻松地在手机上完成。

生命的脚步终将放缓，而科技发展却日新月异。从服务适老到数字助老，上海电信始终牢记央企使命，围绕科技助老发挥运营商优势，让老年人在享受数字生活的过程中获得幸福感、安全感，让数字化的产品、技术和服务真正传递出科技的温度。