适老化政务服务有温度

记者从市政务服务和大数据管理局获悉，我市聚焦解决老年人在运用智能技术方面遇到的问题，着眼老年人实际需求，完善健康码管理，升级政务大厅服务功能，拓展延伸政务服务，为老年人提供亲情式、精细化的一站式服务，不断增强老年人在智慧社会中的获得感、幸福感和安全感。

推进自助登记，助力老年人办事无障碍。着眼解决老年人群存在的无智能手机、未安装微信、不会操作等问题，我市推出智慧政务服务终端，该终端支持身份证、社保卡和电子社保卡读取，老年办事群众只需在智慧服务终端上刷身份证或社保卡、电子社保卡即可获取健康码，实现自助健康登记，极大方便群众办事出行。截至目前，累计老年人健康自助登记119328人次。德阳市智慧政务服务终端已铺设到各乡镇共1072台，应用场景拓展至查询五险信息、办理社保卡业务、景区入园登记和政务大厅健康登记。目前，我市的证码合一技术和产品相对较成熟，智慧政务服务终端基本上已经实现扫身份证、社保卡和电子社保卡识别验码、信息登记等功能，已成功对接四川天府健康通平台。

设置服务专窗，助力老年人办事更省心。我市在市政务服务大厅一楼针对窗口业务需求，动态设置老年人服务专窗，政务服务大厅提供我帮您办我帮您交暖心提示卡等温馨服务，设置引办帮办服务台，张贴示范文本，引导老年人填写相关表格，协助老年人下载服务应用或使用自助服务终端办理业务，帮助免费复印相关资料，分批将受理资料送至业务科室审核办理。优化窗口办事指引，设置老年人清晰醒目的引导标识、制作通俗易懂的宣传读本、办事指南等。修建无障碍坡道、升级无障碍电梯等便于老年人通行设施，增设爱心座椅、免费提供手机充电、饮用水等方便老年办事群众等待时休息。截至目前，累计提供为老助老服务上万次。

提升办理体验，助力老年人办事零跑动。梳理精简优化审批流程，压缩办理时限，让老年人在工作人员或亲友帮助下，充分利用各类政务服务APP、微信、QQ、视频、数据共享、上门核实等方式，实现老年人政务服务高频事项的秒审秒批，让关乎老年人切身利益的高龄津贴、老年证、退休金等福利待遇能安心享受。同时分批次推动高频服务事项向乡镇（街道）及村（社区）下放，全市乡镇便民服务站点一站式办理事项平均达到222个，最多达到403个；村级可代办帮办事项最多可达80个。加强政务服务超市建设，部署自助终端机330台，集成110项业务查询办理，实现老年人办事就近办。推行延时、错时、节假日预约、上门、老年专区等服务。截至目前，提供延时服务1200余次、节假日预约服务150余次、上门服务500余次。

推动应用升级，助力老年人办事适老化。为便利老年人使用智能化产品和服务应用，德阳市民通小程序及APP升级改造推出老年模式功能，使老年人能更加方便、快捷地获取信息和服务。根据用户实名认证信息，60岁以上用户进入德阳市民通，将自动启用老年模式，字体和图标更大、更醒目，并提供了农历显示等贴心的功能，群众可以根据自身需求在老年模式和常规模式之间切换。12345政务服务便民热线通过与通信运营商合作，以手机实名号码为算法判别来电人年龄。此外，针对65岁以上老人使用习惯，通过适老化智能分流将来电号码自动匹配到尊老专席，避免智能语音机器人前端语音交互过程中的不适，满足系统易用性和人性化关怀的要求。

完善沟通机制，助力老年人办事多兼容。充分兼顾各类老年群体，推动建立线下线上、传统方式和创新方式双轨运行、互为补充的长效机制。