「福寿康」创始人:上海90%客户已无法接受居家养老照护服务

作者：罗宾

出品：明亮公司

！老年人是此次上海疫情下最脆弱的群体之一。人员不能流动，独居、高龄老人无法得到儿女及时的照顾。而养老服务企业的大部分照护服务也不得不暂停。但越是在这样的特殊时期，独居、高龄老人对照护服务的需求越大。

「明亮公司」近期对话了福寿康创始人张军，他分享了疫情下，居家养老服务企业如何在运营上调整，继续为老人提供服务与帮助。

福寿康创始人张军（来源：受访者提供）

福寿康是目前国内最大的居家医疗照护机构，它以长护险服务为切入点提供居家上门照护服务。经过10年发展，它在全国有一支由近7000名人员组成的医疗照护队。福寿康的服务网络以医疗护理站+社区照护中心+养老院展开，以护理站为核心辐射周边社区街道。福寿康在上海约有20个护理站，共服务4万户老人家庭，平均每个护理站能够覆盖2000户客户。

张军表示，疫情防控期间护理员无法上门，长护险客户无法接受服务。由于生活物资和护理物资供应不通畅，老人的心理焦虑传导到了家属和子女。为了尽量保证服务不中断，福寿康组织护理人员作为志愿者参与社区的抗疫，帮助老人联系物资、配药，同时每天通过电话缓解老人的心理压力、并教授老人家属如何进行护理。一些护理员在封控期间留守在护理站，帮养老院老人做核酸、分拣药品。

但这些工作也只是杯水车薪，张军建议将福寿康这样专业机构的资源释放出来，分担基层疫情防控的压力，希望主管机构能在这个层面考虑到老年人群体的需求，我们的护理员分布在各个社区，但如果只是足不出户打电话，他们在抗疫中发挥的作用是有限的。

疫情的持续会给养老服务行业带来很大压力。张军认为，当前重要的任务是保持团队的稳定性。从2020年疫情开始，福寿康就最早开始了人员共享，与保供平台进行人力合作；福寿康工作人员还帮助养老院机构缓解工作量负担，这项共享为护理人员获得了一定的收入。另外，公司此次也开放了自己的线上学习平台，希望更多的护理人员能够持续学习，继续坚持在这个行业。

张军指出，除了公司在日常工作规范中积累了疫情防控方面的习惯以外，多元化服务对于福寿康在特殊情况下的应急能力非常重要。福寿康在储备了商业化服务的能力，自费客户已产生了约一亿元年流水，因此此次长护险服务暂停后，商业化一对一服务能力的储备保证了公司的服务在封控期间能够延续。

以下是部分对话内容：

Q：明亮公司

A：张军 福寿康创始人

Q：福寿康客户中多大比例受到了疫情封控措施的影响？

A：我们上海90%的客户都没有办法接受我们常规的照护服务，只有另外10%的接受一对一服务的客户是和护理员一起被封控在小区内。其他需要人员移动的服务都暂停了。

Q：现在反映出的独居老人、高龄老人及其家属面临的问题是什么？

A：最大的问题是生活物资和护理物资短缺。除了食品方面，我们看到尿不湿这些常用物品不仅仅是居家老人，在养老院也非常紧缺。市民电话现在也帮不上忙。同时老人和他们的家属心理上也有很大变化，非常焦虑与焦躁。

之前主管部门的决策还没有给我们这个群体留太多的空间，保供人员还有通行证可以移动，但我们的需求和专业能力还没有被考虑到，但许多老人急需帮助。

Q：此次疫情蔓延后公司运营上最大的困难是什么？

A：我们大部分客户的服务被暂停，闲置出来的员工怎么调配是主要问题，不仅影响着公司营收，还影响着护理员的生计。我们一直在联系各方资源，通过员工共享让护理人员能参与抗疫工作，获得适当的收入。比如方舱医院缺少护理人员；养老院被封控后原有的工作人员持续工作得不到休息，也需要替换人手；而保供人员也很紧缺，我们与饿了么、美团、京东、盒马等平台都保持了合作。

Q：从什么时候开始意识到疫情对公司业务会有比较严重的影响？第一时间做了哪些调整？

A：3月上旬有零星的关于疫情的报道出现，3月中旬我们服务因为控制疫情而暂停得越来越多，我们就意识到这个情况越来越严重。3月中旬我们各区的主管部门也开始重视起来，要求减少人员的流动等等，后来浦东的服务被要求全面暂停，很明显上海的疫情与以往零零散散的防控已经不一样了。

这时候我们集团也做了重要部署，首先我们继续做日常的在做的工作，比如要求护理员每天登记生命体征；一方面我们对新冠疫情做了防控预案，特别是对防控物资的储备，我们当时果断联系了我们很多的供应商，保证企消物资、防控物资的正常使用并增加了3个月的库存。我们也吸取了2020年的经验，当时我们反应在整个行业都比较快，很早做了库存，这次准备得比2020年更充足一些。我们服务刚暂停时很多客户不理解，我们后来发了通知书，并让我们的（护理站）站长、工作人员跟客户解释。

Q：福寿康的数字化如何在这次疫情期间帮助做一些决策和服务？

A：首先疫情的严重性在我们的数字化系统中很早就能察觉到，要先于各区政府的要求；第二，数字化帮我们更快地做人员调配，我们能快速得知空闲的人员在哪些区域，将人手与其他行业人员进行共享，同时我们也跟客户沟通，将服务模式从一对多变成一对一，高效且精准；第三，在客户服务上，我们有部分客户安装了我们的监测设备，我们可以通过家庭照护床位这样的智能设备了解客户的健康状况，对他们的安全起到一层保障。

第四，原来客户主要通过线下站点与我们互动，越来越多站点因封控暂停服务后，客户除了通过客服中心，现在还通过我们的照护365App和线上小程序购买我们的服务和护理产品，这样确保我们服务不间断。在此之前客户对我们线上应用的关注度不高，但现在很多家属都在使用它们，购买我们会员的人数增长很快，这也是对我们来说比较积极的影响。

另外，我们还有福教授线上学习平台，原来只有福寿康内部员工才能登录，是收费的，这次疫情期间我们免费开放了这个平台，支持护理人员的同时也支持客户。由于护理员无法上门，现在老人由家属或保姆来护理，家属很多方面不知道怎么完成，我们平台中的知识点很多是视频呈现的，明确易懂。很多同行的护理员也关注了我们平台，通过我们的平台去学习。

Q：封控期间如果老人需要就医，建议怎么处理？

A：分几种情况。需要就医又不是发生意外情况，我们在浦东有一个例子，在三林有一位老人是癌症患者，以往要定期去配针剂，上门注射，封控以后给我们站里打电话，我们帮他们协调了居委会和医生。类似的案例在徐汇、静安、黄浦区都有发生。还有一部分老人在此期间需要定期配药，现在各区医保局已逐渐打通了特殊情况下的配药通道。其实我们的护理人员也做了不断的反馈，政府积极回应了需求。还有一种需要就医的紧急情况，如老人摔倒了，我们在黄浦区有遇到一例。当时120救护车也比较紧张，我们的服务人员帮忙联系了居委会，协助居委工作人员把老人送到医院，这样的案例也有不少。

老年人群体比较特殊，我们已经自发地做一些电话问询，并通过居家照护专委会倡议同行一起参与关心独居老人、高龄老人的工作。而且我们的建议是应该把我们这样的专业机构的力量用起来，分担疫情防控的压力。现在社区基层的压力很大，也很辛苦，而我们的护理人员如果只是足不出户打打电话，其实挺可惜的，他们散落在各个社区里，我们应该把这部分资源释放出来。老人独居、高龄老人照顾高龄老人等情况都是非常危险的。

Q：面对疫情这些不可抗力，养老照护服务企业应该具备哪些能力，使客户和企业受到最小的影响？

A：企业需要应急能力和抗风险能力。应急能力是平时培养出来的。护理员防疫的工作、物资的准备都应该变成日常的工作规范。另外，在运营角度，人员队伍稳定对于应急能力非常重要。实际上在2020年我们也在业内最早做了人员的共享渠道，这些渠道平时能独立运行，但一旦有突发状况人力需求量、工作量会暴增，难以短期调集人员。一类是养老行业协会，虽然我们平时以居家场景为主，跟机构交集不多，但抗疫的时候这些机构缺人手，我们的服务能力自然而然能衔接上，我们彼此还能互相扶持，非常有意义。一类是保供人手，包括外卖骑手、后台分拣等等，我们2020年就开始跟保供平台进行持续合作，今年我们也继续合作。

第三，拓展多元化的业务对我们也很重要，居家护理或长护险政策支持是我们的主要业务之一，也是行业内大部分企业在做的。但除此之外，福寿康也有一亿元的年流水来自于客户自费的服务，我们平时储备了商业化服务的能力。在一对多业务不能进行时，这种储备起到关键作用。疫情阻断了人员流动，子女不能及时照顾到被困父母时，老年人对照护服务的需求越大。所以我们的数字化平台后台和400客服中心都是24小时运转的，这样保证我们的多元化服务能在特殊时期延续，把对我们的影响也降到最低。

而在抗风险能力这块，资金很重要。我们和同行都能感受到，这两三年的疫情下，我们都有很强的危机感了，所以在日常就要做好现金流管理。

Q：短期内我们的核心任务是什么？

A：我们的判断是未来我们的业务会持续受到疫情的影响。作为经营者，在这样的认知下，我们首先要确保效率，对组织进行进一步的体检。由于数字化的提升，我们每个月在做复盘，每天也能看到整个集团运作的状态，我们希望未来通过优化升级做到更高的管理颗粒度。而短期内最重要的是保证现金流的安全，直接影响我们抗风险能力。

第二个核心工作是确保团队的稳定。我们会继续推进共享员工机制，使员工短期生活上不受影响，也为未来做准备。第三，在疫情期间我们还是要发挥企业的担当。在志愿者抗疫、物资捐赠上与社区建立更多的互动。第四，多元化业务也会继续进行。

Q：这次疫情持续多久我们会感觉现金流压力显著增大？

A：未来一年我们基本上没有问题，账上资金还比较充裕，另外还有一个亿的应收账款。但现金流也是我们当下最紧急的一个问题，因为不确定因素还很多，我们也没想到上海会这么严重，浙江、江苏也有一些迹象。所以我们也在做压力测试，评估最差的情况来做后续的计划。