中国人寿养老险公司多举措提升适老化服务水平

为贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，中国人寿养老保险股份有限公司（以下简称中国人寿养老险公司） 坚持以人民为中心的发展理念和以客户为中心的服务宗旨，结合党史学习教育我为群众办实事实践活动要求，针对老年客户高频服务场景，聚焦老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，多渠道、多触点、多方面推进适老化改造工作，为老年客户提供暖心、舒心、顺心的适老化服务。

记者了解到，一方面，中国人寿养老险公司在各省级分公司、中心设置企业年金保留账户属地受理专员，并且充分发挥中国人寿各级服务网点资源共享优势，针对行动不便、存在运用智能技术困难的老年客户，加强属地上门服务，避免强制要求老年客户自助使用智能客户端。另一方面，不断优化《适老化座席服务手册》，提高老年客户专属服务座席的专业技能，通过电话智能语音导航人工直达、老年人重点辅助查询、座席应答语音语速调节、方言人工识别响应等手段，切实提升老年客户服务体验。

为了帮助老年群体跨越数字鸿沟，中国人寿养老险公司加速线上适老化改造。据介绍，针对能够使用智能设备的老年客户，中国人寿养老险公司持续完善移动端服务平台功能，优化微信服务号的注册登录、资料提交、查询购买、年金待遇领取、年金待遇测算等功能，提升业务办理的便捷度和高频业务的办理效率。

为方便老年客户了解中国人寿综合金融产品和服务，中国人寿养老险公司在微信服务号和年金试算小程序中增加快速链接，可直接导航至国寿联盟聚合页面，一站式查询、浏览、购买中国人寿旗下各成员单位的寿险、车险、养老保障、养老社区等产品，为老年客户提供中国人寿旗下各类产品和服务的一揽子解决方案。

此外，中国人寿养老险公司还积极推进互联网网站适老化改造，在PC端和手机端增加页面无障碍浏览按钮，通过增加字体缩放、对比色、语音朗读、智能引导等功能，为老年客户提供便捷浏览服务；同时，推动贯穿互联网网站、微信服务号、APP平台渠道的人工/智能在线升级换代，布局长辈模式，优化界面交互，为老年客户创造更舒适服务体验。

金融领域是老年消费者受骗和纠纷高发的领域，为提高老年消费者的风险防范意识，中国人寿养老险公司利用3•15国际消费者权益保护日、非法集资宣传月、7.8保险公众宣传日、打击治理电信网络诈骗、跨境赌博集中宣传月等活动契机，通过海报、宣传折页、微视频、典型案例分享等多种形式，充分利用微信、网站、短信等多种渠道对老年客户开展反诈防骗、安全支付等宣传，提高老年客户的风险意识和自我保护能力。

同时，中国人寿养老险公司强化常态化投资者教育，提高投教宣传的覆盖面和针对性，助力老年客户消除金融知识盲点，通过微信服务号持续发布财富氧吧微讲堂，与第三方平台合作在客户产品持有页面开展问大家等投资者教育活动，向消费者宣传养老储备、养老投资知识。

中国人寿养老险公司表示，下一步，将进一步提高政治站位，强化责任担当，加强消费者权益保护，不断提升适老化服务水平，为老年人提供有温度的金融服务，不断增强老年客户的获得感、幸福感。