卫健委丨优化医疗服务流程,改善老年人就医体验

设立老年人快速预检通道、提供多渠道挂号服务、优化线上线下服务流程……近日，国家卫健委办公厅发布《关于实施进一步便利老年人就医举措的通知》（以下简称《通知》）就不断优化医疗服务流程，改善老年人就医体验制定了十项举措。

设立老年人快速预检通道，优化线上线下服务流程

《通知》指出，医疗机构需设立老年人快速预检通道。常态化疫情防控期间，医疗机构应当优化老年人进入本机构的预检流程，在入口处安排专门人员，指导老年人查询健康码，协助无法提供健康码的老年人完成流行病学调查。

在挂号服务方面，《通知》明确，医疗机构应提供多渠道预约挂号服务。医疗机构在建立预约诊疗制度的过程中，应当提供方便老年人预约挂号的方式，畅通家人、亲友、基层医务人员等代为老年人挂号的渠道。医疗机构应当根据本机构就诊患者的实际情况，为包括老年人在内的特殊就医人群提供一定比例的现场号源。三级医院应当为基层医疗卫生机构提前开放一部分号源，优先用于老年人挂号。推动医联体牵头医院逐步将预约诊疗信息系统延伸至医联体内的医疗卫生机构、医养结合机构，畅通双向转诊通道。

当前，不少医疗机构都在发展互联网医疗服务。《通知》提到，需优化线上线下服务流程。鼓励医疗机构发展互联网医疗服务，不断优化互联网医疗服务平台的界面设计和服务功能，简化网上办理流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务。

在发展互联网医疗服务的同时，结合老年人就医需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。在门诊设立标识清晰的老年人综合服务点，为老年人提供咨询、助老器具借用等综合服务。鼓励有条件的二级及以上综合医院设置老年医学科，开设老年人综合服务门诊，提供诊疗、康复、护理、用药指导等“一站式”服务。

数据显示，2019年我国超过1.8亿老年人患有慢性病，患有一种及以上慢性病的比例达75%，带病生存很普遍。针对上述情况，《通知》明确，医疗机构需提供便利的药事服务，应当落实慢性病长期处方的有关要求，减少老年患者往返医院的次数。积极推行中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服务，方便老年人就近配备慢性病常用药物。推行门诊智慧药房建设，推动处方系统与药房配送系统对接，减少患者取药等候时间。

加强老年患者住院管理，推行出入院“一站式”服务

在出入院方面，《通知》亦提出了“一站式”服务，让老年人办理出入院更便捷。

《通知》要求，医疗机构应当不断优化出入院流程，鼓励有条件的医疗机构建立入院综合服务中心或窗口，统一办理住院所需的信息登记、住院缴费、住院前检查检验预约等各类事项。在病区或住院部提供出院费用结算、献血者及其直系亲属用血费用出院直接减免、出院小结打印等“一站式”服务。

住院老年患者的安全风险也需不断加强。《通知》指出，医疗机构应当加强住院老年患者安全风险的管理，如肺栓塞、跌倒、误吸、坠床等，建立高风险防范措施与应急预案。对住院的老年患者开展综合评估和老年综合征管理，并根据老年人的特点提供膳食营养服务。鼓励患者及家属参与照护计划的制定与实施。加强专业培训，提高医务人员和陪护人员服务老年患者的能力。

对于老年人在医院的就诊服务，《通知》提到，需安排专人提供导医服务。医疗机构应当安排社工、志愿者或其他工作人员，为老年人提供导医服务，在预检分诊、自助机、挂号窗口、交费窗口、综合服务点、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便的节点提供引导和必要的帮助。

与此同时，构建适老化就医环境也必不可少。《通知》强调，医疗机构应当根据老年人特点改善就医环境，配备必要且符合国家无障碍设计规范的无障碍通道和设施。在门诊和住院病房设置无障碍卫生间，门宽应当适宜轮椅进出。医疗机构主出入口应当设置方便老年人上下车的临时停车点，并有安全标识。医疗机构内的标识应当清晰、简明、易懂，具有良好的导向性。

引导老年人运用智能技术就医，发展居家医疗

医院在完善各项适老化服务的同时，还需通过各种手段帮助老年人在就医过程中逐渐熟悉、掌握智能技术，从而让他们享受到智能化带来的生活便利。为此，《通知》提到，要加强对老年人运用智能技术就医的宣传引导。医疗机构应当采用通俗易懂的形式向老年人宣传运用智能技术就医，开展适宜老年人的医疗相关智能技术的培训，帮助老年人熟悉互联网医疗服务流程和操作程序，引导老年人运用智能技术就医，逐步适应现代就医模式。

发展居家医疗是国家积极应对老龄化的有效策略，成熟市场的经验显示，居家医疗能够以更低的成本来服务好老年患者及其家庭。

对此，《通知》要求推动老年人居家医疗服务。鼓励医疗机构通过医联体、互联网等手段将服务延伸至老年患者家中，按照《关于加强老年人居家医疗服务工作的通知》要求，通过家庭病床、上门巡视、家庭医生签约等方式，根据《居家医疗服务参考项目（试行）》结合实际优先开展需求量大、医疗风险低、适宜居家操作实施的技术和服务项目。