群众回访满意率100％!12348热线为老年人安心养老筑起法治屏障

近年来，随着我国老年人口数量增多，老年群体利益诉求呈现多元化趋势，其依法维护自身权益的愿望日益强烈。

截至6月20日，湖南省司法厅12348公共法律服务热线（12345热线公共法律服务专席）今年共接听老年人以及涉老年群体权益问题来电4216通，群众回访满意率100%。热线值班律师用专业的法律话和暖心的家常话，为来电群众答疑释惑、普及法律知识，提供依法处理建议，切实为老年人安心养老筑起法治屏障。

说法律话提供专业精准的法律解答

嗲嗲娭毑（方言大意：爷爷奶奶）之所以遇到矛盾纠纷，第一时间就拨打12348热线，是出于他们对政府部门的信任，想通过法律途径来维护自身权益。热线值班律师雷美桂说，电话那头的老年人孤独而无助，他们迫切需要律师对其咨询的问题进行法律关系分析，并通过具体法律条文加以支撑，使他们在倾听律师解答过程中，确信法律就是帮老百姓撑腰的，为他们吃下法律定心丸。

始于信任，源于专业。湖南省司法厅法律援助中心始终将加强热线律师业务能力作为提升热线服务质量和水平的硬指标。通过强化日常管理及技能培训，锻造一批专业素质过硬、解答经验丰富的法律咨询专家。

针对老年人法律问题咨询，热线律师设身处地为老年人考虑，通过专业精准的解答，努力减少和降低矛盾纠纷的对抗性，把潜在社会风险解决在基层，化解在家庭内部。湖南省司法厅法律援助中心主任张英平认为，精通法律业务，讲好法言法语是体现热线律师专业能力、提升解答质量和服务效果的重要途径。

说家常话让老年人听得懂、用得上

如何在为老年人提供专业解答的基础上，与其进行适老化的言语沟通，让他们能够听清楚、弄明白，并帮助其最终有效解决法律难题，是热线律师一直努力的方向。

通过与老年人说家常话、知心话，增强他们的信任感，并依法据实给予处理建议，既解‘法结’，又解‘心结’，这是我们义不容辞的责任。热线值班律师陆小虹说，大多数老年人内心脆弱、敏感，律师在解答过程中说家常话，能在短时间迅速拉近与咨询人的心理距离，增强亲切感，从而提高双方沟通效率，更好地为其提出法律处理建议。

据了解，湖南省司法厅法律援助中心针对老年人咨询较多的赡养纠纷、遗嘱公证、金融诈骗、涉老婚姻等法律问题，整理撰写典型案例，用通俗化的群众语言，在湖南法网·如法网热线专栏向群众直接普及涉老法律知识。同时，不断更新常见老年群体法律问题解答知识库、热线服务规范话术等资料，确保热线律师服务更高效、群众更暖心。

下阶段，12348热线将一如既往聚焦困扰老年人的痛点难点堵点，用心用情用力当好他们的法律贴心人，真正为老年人打造一支体现公共法律服务温情的法治拐杖。