养老机构与老年人发生矛盾纠纷时怎么办?五部门联合下发意见

入住养老机构已经成为不少老年人重要的养老方式。但近年来养老机构与老年人的矛盾纠纷也呈高发态势，如何进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，同时维护养老机构合法权益和正常服务秩序？民政部与中央政法委等五部门日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》），从养老机构的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了详细规定。

7月29日，民政部举行第三季度新闻发布会，图为发布会现场（央广网记者孙冰洁摄）
民政部养老服务司副司长李邦华在29日的民政部新闻发布会上介绍称，目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人。鉴于养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性，因此，《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，从四个方面提出了要求和建议。

老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个高风险行业，养老机构必须高度重视服务安全问题，最大限度防范风险。李邦华表示，总体来看，《意见》要求养老机构建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强人员的教育培训，不断提高安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。

同时，《意见》还要求在老年人入住前，养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。


在服务的过程中，养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升。

一旦服务纠纷发生，《意见》要求养老机构需制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。

针对养老机构服务纠纷发生之后，少部分人员不能理性依法维权，采取了一些比较极端的做法，如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等，《意见》也倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。

李邦华表示，如果遇到这样的情形，养老机构要及时向公安部门报告，并保护好现场，配合做好调查取证工作。同样，对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌的违法犯罪行为，民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。